📌 시작하며
안녕하세요, 꾸우._. 입니다. 지난번 무스마의 산업현장 관리 서비스인 엠카스 분석 이후, 추후 진행 상황을 고려해 프로덕트를 재선정하여 다시 재분석하게 되었습니다. 먼저 재선정한 프로덕트에 대한 선정 계기를 말해보겠습니다.
작년에 웹 개발 프로젝트 활동을 하게 되어 매일 같이 팀원들과 대면으로 프로젝트 진행을 했었는데요. 그렇다보니 하루종일 한 자리에 앉아 기능에 대한 고민과 구현 작업을 하는 것이 체력 소모가 매우 컸습니다. 심지어 저는 아메리카노 러버였기 때문에 점심, 저녁 식사 후 커피 한 잔은 제 필수 코스가 되어버렸죠.
하지만 프로젝트 진행 초기에는 근처 지리에 대해서 무지했었기 때문에 근처에 얼마나, 어떤 카페들이 있는지 전혀 몰랐습니다. 그래서 찾아볼까 했었지만 직접 걸어다니며 하나하나 살펴보기도 사실 시간 낭비가 클 것이라는 생각이 들었습니다.
그런 와중에 다른 팀원들이 점심 직후 항상 빠른 시간내에 커피를 사오는 것을 발견했고, 그 이유를 물었더니 '패스오더' 어플을 통해 카페를 가는 동안 미리 주문을 해 도착하면 바로 찾아온다는 것이었습니다. 이후 저도 패스오더를 즐겨 사용하기 시작했고, 아직까지도 잘 사용하고 있는 어플 중 하나입니다.
그래서 이런 제 경험을 바탕으로 PM의 관점에서 어떻게 사용자의 문제를 해결하고자 했는지 분석해보고자 선정하게 되었습니다.
📌 패스오더가 뭔가요?
패스오더는 'Pass(통과하다,지나가다) + Order(주문,순서)'의 합성어로, 페이타랩이 개발·제공하는 다양한 프랜차이즈 카페 및 개인 카페 브랜드의 주문을 비대면으로 한 곳에서 할 수 있는 카페 주문 플랫폼입니다.
📌 패스오더의 솔루션
패스오더는 사용자가 언제든 카페를 이용하고자 할 때 비대면으로 간편하게 주문·결제까지 이뤄질 수 있도록 여러 서비스를 제공하고 있습니다. 또한 각 파트너사의 카페 점주들에게 가게 운영과 관련된 여러 서비스를 제공하고 있는데요. 그 중에서도 핵심 기능은 크게 3가지 정도로 볼 수 있습니다.
💡 개인 브랜드 카페도 원거리 주문·결제!
대형 프렌차이즈 매장에서 전용 어플로만 가능했던 원거리 주문 서비스를 일반 소규모 매장 또는 개인 브랜드 카페에서도 사용 가능합니다.
💡 간편한 결제 서비스
간편 결제를 사용하는 이용자 수는 급속도로 늘어났고, 우리는 일상에서 지갑을 꺼내는 대신 삼성페이, 카카오페이 등을 사용하는 경우가 많아지고 있습니다. 그래서 패스오더에서도 체크카드 등록 및 다양한 결제 방법을 제공하고, 계좌 이체 등을 통해 패스오더 어플 내에 충전하여 사용할 수 있는 패스머니도 제공합니다.
💡 조리완료! 진동벨
평균 10만 원 안팎의 가격을 가지는 진동벨은 분실이나 도난이 자주 일어나 카페 매장에서 소모품으로 사용됩니다. 이런 비용의 지출을 방지하고자 패스오더에서는 주문 완료 시 고객에게 알림 기능을 통하여 진동벨의 기능을 대체합니다.
📌 어떤 고객이, 어떻게 사용할까요?
그렇다면 패스오더를 사용하는 주요 고객층은 누구일까요?
지난 3월 기준 패스오더를 사용하는 소비자 유형을 분석한 데이터입니다. 육안으로 바로 보일 정도로 남성에 비해 여성의 비율이 상대적으로 높은 것을 알 수 있으며, 연령대는 20~40대가 주 고객층을 이루는 것을 확인할 수 있습니다.
💡 고객들의 생생한 패스오더 사용기!
주요 고객층을 알아보았으니, 이번에는 실제 사용 고객들의 경험을 정리해보겠습니다.
아래 사진들은 실제로 패스오더 공식 홈페이지에 게시된 사용자 후기들 중 일부를 발췌한 내용입니다.
고품격커피공장
작성자 : 효주
패스오더로 세번째 주문~! 차 타고 지나가면서 기다리지 않고 바로 받아갈 수 있어서 너무 좋아요~ ^^
투고샐러드
작성자 : JH
가니까 바로 받을 수 있어서 기다리는 시간 없이 넘 좋았습니다!!♡
이처럼 커피를 비롯한 음료 및 디저트 등을 기다리는 시간 없이 빨리 가져 가고자 하는 사람들이 패스오더를 주로 사용하는 것을 알 수 있습니다.
📌 최근 우리나라 스마트 오더 시장은?
고객의 패스오더 사용 방법까지 알아보았으니, 이번에는 패스오더를 비롯해 최근 스마트 오더 시장 현황에 대해 살펴보겠습니다.
💡 너도 나도 스마트 오더 도입, 국내 프랜차이즈
2014년 5월 스타벅스의 '사이렌 오더'가 긍정적인 반응을 이끌어내면서 2019년부터 네이버, 카카오, NHN, 우아한형제들 등의 대기업을 비롯한 여러 커피 프랜차이즈들은 자체적인 앱을 출시해왔습니다. 뿐만 아니라 카드사 및 유통업계 등 다양한 분야에서 앱 오더 서비스를 도입하고 있었습니다.
그러다 코로나19 확산으로 인한 비대면 트렌드가 대두되면서 언택트(Untact) 기술의 발전에 따라 스마트 오더 기능이 지속적으로 확산되어 왔음을 알 수 있습니다.
📌 현재 커피 전문점 시장은?
작년 기준 커피 전문점 이용 동향에 대해 알아보니, 와이즈앱에 따르면 21년 기준 커피 수입량은 9억만 달러를 돌파, 커피 전문점 수는 8만 3천 여개로 편의점의 1.7배, 중국집의 3배 가량 되는 것으로 나타났습니다. 또한 우리나라 사람들의 평균 연간 커피 섭취량은 약 353잔이며, 세계 성인 1인당 평균 커피 소비량의 약 2.7배 수준이라고 합니다.
이처럼 유독 커피를 선호하는 우리나라 사람들로 인해 커피 전문점 수는 지속적으로 확대되고 있으며, 그 중에서도 가성비 커피 전문점이 증가하여 가성비 브랜드의 점진적인 성장이 주목되고 있는 상황입니다.
또한 커피 전문점 매출 규모가 꾸준히 상승하고 있는 가운데, 스마트오더&멤버십 앱 사용자 또한 증가하는 추세지만, 이 경우에는 현재 고급 커피 전문점의 앱이 가성비 커피 전문점 앱보다 사용자 수 증가가 가파르게 나타난 것을 알 수 있습니다.
📌 패스오더의 라이벌! 경쟁사들의 서비스
스마트오더이면서 커피 오더 플랫폼인 패스오더의 핵심 기능은 "고객의 위치 기반" 과 "카페 스마트 오더" 로 보여 이 두 가지 기준으로 경쟁사를 찾아보았습니다.
💡 배달음식만 서비스? 이젠 예약 주문도 가능한 배민!
아마 이 민트색 로고의 브랜드를 보시면 다들 아실 '배달의민족' 입니다. 배달의 민족의 경우, '배민포장' 서비스를 제공하여 고객이 원하는 특정 시간에 포장이나 매장 주문을 할 수 있도록 합니다. 다만 매장에 따라 방문 포장을 포함하지 않고 배달만 취급하는 매장들의 경우 방문 수령에 대해 한계가 있습니다.
💡 스마트 오더의 원조, 스타벅스 사이렌 오더
2014년 5월 국내에 처음 스마트오더를 도입해 출시한 스타벅스 사이렌오더입니다. 사용자가 Order 메뉴 탭을 통해 원하는 음료를 고를 수 있도록 합니다. 고객 경험의 핵심이 '음료 주문'이기 때문에 이를 진행할 수 있도록 돕는 것입니다.
이후 사용자가 GPS를 기반으로 가까운 매장을 선택할 수 있도록 주문 매장 선택 기능을 제공합니다.
또한 선택한 음료에 대해 시럽의 여부, 휘핑 크림 장식 여부 등을 사용자 개인의 취향에 따라 선택할 수 있도록 함으로써 좀 더 사용자의 니즈에 최대한 적합한 음료를 제공해주는 것입니다.
📌 패스오더만의 매력
제 경험에 비춰본 패스오더의 가장 큰 매력은 아무래도 "고객이 자신의 위치를 기반으로 프렌차이즈 및 다양한 개인 카페 브랜드를 한 눈에 보고, 선택할 수 있다는 것" 이라고 생각합니다.
다른 카페 스마트 오더의 경우 자신의 브랜드에 국한되어 있는 플랫폼들이 많기 때문에 해당 브랜드의 매장이 고객의 위치를 기반해 조회한다 해도 거리가 멀어 가기 어려운 상황에서 대체할 만한 카페를 찾을 수 없기 때문입니다.
📌 패스오더 vs 스타벅스 vs 배민포장
아래 사진은 제가 입점한 브랜드의 다양성과 기다림 없는 빠른 수령을 기준으로 작성한 스타벅스 사이렌 오더, 배달의 민족 배민포장, 패스오더 세 서비스의 포지셔닝 맵입니다.
앞서 설명드린 것처럼 패스오더와 배달의민족은 고객이 접할 수 있는 브랜드가 개인브랜드, 소규모 지점 등 소상공인 매장부터 시작해서 국내 프랜차이즈 매장까지 다양하다는 점이 있습니다. 반면에 스타벅스 사이렌 오더의 경우 스타벅스 자체 브랜드만 취급하기 때문에 하나의 브랜드에 국한된다는 것이 특징입니다.
또 다른 기준으로 기다림 없는 빠른 수령의 측면에 있어 패스오더와 스타벅스 사이렌 오더는 활성화 되어 있습니다. 패스오더와 마찬가지로 스타벅스 역시 방문 수령할 매장 및 시간을 사용자가 직접 선택할 수 있습니다. 반면에 배달의민족 '배민포장'의 경우 방문 수령과 배달 서비스를 함께 제공하고 있기 때문에, 고객이 배달 받길 원할 때 배달기사님의 상황에 따라 원하는 시간에 받지 못할 수 있습니다.
📌 페이타랩의 패스오더 활용법
💡 비즈니스 모델
다음은 패스오더의 공식 홈페이지에 있는 회사 소개에서 발췌한 부분입니다.
사실 저희가 아무리 사장님들을 위해 노력해도 사장님은 여전히 패스오더 유저가 많이 모여야 매출이 늘어나고, 고객들 역시 매장이 많아야 사용을 할 수 있는 딜레마가 여전히 존재해요.
닭이 먼저냐, 달걀이 먼저냐 같은 얘기지만 결국은 둘 다 중요하기 때문에 저희는 각 팀에서 열심히 사장님과 패써님(패스오더 유저)들을 유치하기 위해 노력하고 있답니다.
< 패스오더를 소개할게요! 中 >
패스오더는 카페 스마트 오더 플랫폼으로 소상공인과 고객들을 중개해주는 '마켓 플레이스' 서비스라 할 수 있습니다. 하지만 여타 다른 마켓 플레이스 서비스와 달리 중개 수수료가 '0원' 이라는 점에 있어 독특하다고 볼 수 있는데요. 페이타랩에 따르면 소상공인들의 부담을 덜기 위해 월 이용료 모델을 채택해 서비스를 운영 중이라고 합니다.
결론적으로 '월 이용료 모델' 이라는 수익 모델을 통해 고객과 매장을 충분히 확보하기 어려운 마켓 플레이스의 초기 고충을 해결하는 것입니다.
📌 페이타랩의 '미션'과 '비전'
패스오더의 개발사인 페이타랩의 회사소개에서 추가로 발췌한 부분들에서 페이타랩이 패스오더를 통해 어떤 문제를 해결하고자 하는지 알 수 있었습니다.
💡 페이타랩이 정립한 '미션'
패스오더는 2018년, 자영업 사장님들의 인건비 부담, 매출 부진이라는 문제를 해결하기 위해 세상에 태어났어요. 우리는 대형 프랜차이즈에서만 가능했던 스마트오더 시스템을 중소형 프랜차이즈 카페 및 개인 카페까지 가능하도록 만들었고, 현재는 자체 오더 시스템을 갖고 있던 대형 프랜차이즈에서도 입점할 만큼 놀라운 속도로 성장하고 있어요!
< 패스오더를 소개할게요! 中 >
페이타랩은 대형 프랜차이즈 외에 개인 브랜드 혹은 소형 가맹점 카페를 운영하는 자영업자들의 매장 운영과 매출 부진을 개선하는 것을 '미션'으로 삼고 패스오더라는 플랫폼을 개발·출시했다는 것을 알 수 있습니다.
💡 '미션'을 통해 페이타랩이 바라보는 '비전'
자영업 사장님들의 문제를 해결하기 위해 만들어진 서비스기 때문에, 지금까지도 저희는 단기적인 이윤추구 보단 함께 잘 되기 위한 방법을 계속해서 고민 중이랍니다.
< 패스오더를 소개할게요! 中 >
그리고 위의 정립된 미션을 통해 자영업자 분들과 '함께 잘 되는 것' 이 페이타랩이 바라보는 가장 큰 '비전' 이지 않을까 생각합니다.
📌 내가 생각하는 패스오더의 '개선안'
패스오더를 실제로 사용하면서 의문이 든 부분이 있었습니다. 바로 주문한 메뉴가 완성되면 사용자에게 '준비 완료' 알림을 보내 알 수 있도록 하는 기능이 있었는데 제 기능을 잘 하지 못하는 것 같다는 것입니다.
예를 들어, 사용자가 결제 시 주문한 매장에 10분 뒤에 도착할 것이라고 했다고 가정해보겠습니다. 이 때 예정된 시간 또는 그 시간보다 조금 늦게 도착할 경우에 이미 메뉴가 준비되어 있는 경우가 많았는데요. 그런데 정작 패스오더에서는 메뉴가 완성되었다는 알림이 오지 않았습니다. 그렇기 때문에 고객 입장에서는 언제 메뉴가 완성됐구나를 정확하게 알 수 없고, 막연히 '아, 이미 완성되어 있겠구나.' 라고 생각하게 되는 것이죠.
또 하나의 개선이 필요해 보였던 사항은 예정한 시간에 고객이 커피를 수령하기 위해 방문했을 때, 해당 매장에서 주문이 밀렸을 경우 '원하는 시간에 받을 수 없었다'는 것입니다.
실제로 저의 경우, 점심 직후 걸어서 5분 거리 카페에 패스오더를 사용해 주문을 했었는데 막상 방문하니 사장님께서 주문이 밀려 잠시 기다려 달라고 하셨습니다. 그래서 저는 결국 여유 시간이 많지 않았는데도 불구하고 기다릴 수 밖에 없었습니다.
이 부분에서 저는 2가지의 개선 방안을 생각했습니다.
💡 각 카페 매장별 접수된 주문 건수 조회 기능
패스오더는 사용자의 위치 기반으로 여러 기준 별 카페 매장 리스트를 조회할 수 있습니다. 그런데 원하는 매장을 골라 메뉴를 주문해도 해당 매장에 접수된 주문 건수가 많을 경우, 원하는 시간대에 수령하러 매장을 방문함에도 불구하고 자신의 메뉴가 나올 때까지 매장에서 대기해야 했습니다.
이러한 문제점을 개선하고자 각 카페 매장의 리스트를 제공할 때 각 카페에 접수된 주문 건수가 얼마나 되는지를 사용자에게 제공함으로써, 사용자가 기다리지 않고 바로 수령하러 갈 수 있는 카페들을 파악하고, 그 중에서 선택할 수 있도록 하면 좋지 않을까 생각했습니다.
💡 수령 예정 시간 변경 요청 기능
고객이 선택한 방문 예정 시간에 메뉴 수령이 불가능한 상황일 경우, 매장 측에서는 고객에게 양해를 구하며, 예정 시간을 변경할 수 있도록 하여 고객이 기다림 없이 수령할 수 있도록 알림과 변경 기능을 제공하면 어떨까 생각했습니다.
매장 측에서 주문이 많아 예상 시간보다 늦게 받을 수 있음을 사용자에게 알리면 배너 알림의 형태로 사용자는 해당 내용을 전달받고, 방문 시간을 변경하게끔 유도하는 게 좋지 않을까 생각했습니다.
그러나 이 경우, 사용자가 이미 메뉴가 준비되고 있는 중이라면 사용할 수 없는 기능이고, 메뉴가 아직 만들기 시작하지 않은 상태에서만 사용할 수 있는 한정적인 기능이 될 것으로 생각됩니다.
적극적인 피드백은 언제나 환영입니다:)
