[코드스테이츠 PMB 18기] W2. 고객의 눈으로 바라본 패스오더의 솔루션과 나의 개선안

안녕하세요, 꾸우._. 입니다. 이번주에는 '패스오더' 에 대해 고객의 관점에서 느꼈을 문제 상황에 대해 분석하고, 개선안을 정립하여 MVP에 맞춰 정리해보겠습니다. 설명에 앞서 추후 과제 진행 상황을 고려해 프로덕트를 재선정하여 분석했음을 말씀드립니다. (1주차 과제물도 패스오더 분석 후 공개 게시할 예정입니다.)

 

 

📌 꾸우._. 가 직접 사용해 본 패스오더의 주요 기능과 특징

작년 3개월 동안 직접 사용해 본 제 경험을 바탕으로 기능과 특징을 정리해보겠습니다. (위치 정보 노출 방지를 위해 브랜드명 옆의 가맹점 명은 가렸습니다.)

 

패스오더 메인 화면, 매장 정보 화면

 

제공되는 여러 매장 리스트 중 한 곳을 선택해 클릭하면 선택된 매장에 대한 기본 정보가 나옵니다. 좌측 [정보] 탭에서 해당 가게에 적립된 사용자의 스탬프 또는 포인트가 얼마나 되는지, 영업시간은 언제인지, 휴무일, 주소지 등 해당 매장에 대한 정보를 확인할 수 있으며, 우측의 [스토리] 탭에서는 패스오더 사용자들이 작성한 매장 사용 후기 등을 확인할 수 있습니다.

 

패스오더 결제 화면

주문하고자 하는 커피 메뉴를 확인했다면 해당 매장을 방문해 수령해 갈 시간을 선택 후, 스크롤을 내리면 기존에 적립된 패스오더 포인트와 총 주문 금액을 확인하고, 결제 수단을 선택하여 결제를 마칠 수 있습니다. 그럼 선택한 매장에 주문한 커피가 접수되어 매장에서는 음료 제작을 시작하게 되고, 여러분은 그 사이 음료를 찾으러 매장으로 출발하면 된답니다.

 

 

📌 내가 생각한 패스오더의 주요 타겟과 페르소나

제가 실사용할 때 주로 사용한 패스오더 기능을 바탕으로 주요 타겟을 생각해보았을 때, 기다림 없이 주문한 음료를 빠르게 테이크아웃 하고 싶은 직장인이라는 생각을 했고, 그렇게 제가 생각한 주요 타겟과 제 실제 경험을 기반으로 한 페르소나를 두 가지 유형으로 구상해 보았습니다.

 

💡 첫 번째 페르소나

1. 연령대 : 20대
2. 직업 : 직장인
3. 상황
   • 커피를 좋아해서 자주 마시는 편 (1일 2~3잔 (벤티 사이즈 기준))임
   • 아침 출근길마다 커피를 마시고 싶어 함
   • 그런데 직장과 거리가 멀어 출근하는 데 1시간 이상 걸림
   • 그래서 카페에 직접 가서 주문하고 나올 때까지 기다릴 시간적 여유가 없음

 

💡 두 번째 페르소나

1. 연령대 : 30대
2. 직업 : 직장인
3. 상황
   • 점심을 먹고 나면 항상 졸음이 몰려와 노곤해짐
   • 그래서 카페인 섭취를 통해 졸음을 해결하고자 점심식사 후 항상 커피를 마심
   • 그런데 회사로 돌아가는 길에 주문하고 기다리려니 오후 근무 시간에 늦을 수 있음
   • 또 점심식사를 하는 식당이 그때 그때 달라서 근처에 어떤 카페가 있는지 파악하기 어려움

 

 

📌 페르소나의 입장에서 본 문제점과 개선안

제가 형성한 두 페르소나가 공통적으로 느꼈을 문제들과 개선안에 대해 생각해보았습니다.

 

💡 페르소나 관점에서의 문제점

• 내가 있는 곳 주변에 무슨 카페가, 어디 있는지 모르겠다.
• 출퇴근 시간, 점심시간 때 커피를 주문하고 사갈 때 기다림 때문에 걸리는 시간이 길다.

 

💡 페르소나 관점에서의 개선안

• 내가 있는 회사나, 점심식사 및 출장 시 근처에 있는 카페들을 한 눈에 볼 수 있었으면 좋겠다.
• 출퇴근 시간, 점심식사 이후 회사로 돌아갈 때 등 이동하는 시간 동안 커피를 빠르게 살 수 있었으면 좋겠다.

두 페르소나 모두 본인이 있는 '주변의 카페들에 대한 정보'가 부족해 '커피를 주문하고 나올 때까지 기다릴 시간이 없다' 라는 공통 문제점을 지니고 있다는 것을 확인할 수 있었고, 그에 따라 기다림 없이 커피를 사갈 수 있는 방안에 대해 페르소나가 '내 주변의 카페를 한 눈에 볼 수 있었으면 좋겠다'는 것과 '주문 후 기다림 없이' 커피를 빠르게 살 수 있었으면 좋겠다는 점이 그들이 바라는 개선안이라고 생각했습니다.

 

💡 두 페르소나의 유저저니 맵 (고객 여정 지도)

 

 

📌 핵심 문제점과 그 개선안

앞서 보여드린 두 유형의 페르소나가 공통으로 갖고 있는 문제점과 희망하는 개선안을 중심으로 하여 핵심문제와 그에 대한 개선안을 정리했습니다.

💡 문제점

• 패스오더가 현재 해결하고 있는 문제점
  • 카페에 이동하고, 주문 및 결제하고, 커피를 받아가는 과정까지의 시간이 길다.
  • 내가 있는 장소 주변에 얼마나, 어떤 카페가 있는지 파악하기 힘들다.
• 내가 생각한 추가적인 문제점
  • 최근에 먹은 메뉴에 대해 재주문을 할 수 있는 기능이 제공되지만, 메인 화면에서 볼 수 없어 번거롭다.
  • 자주 먹는 메뉴에 대한 리스트를 제공하지 않아 사용자가 자신이 선호하는 메뉴를 한 눈에 보기 어렵다.
  • 메인 페이지에 패써(패스오더 사용자)의 패스오더 사용기, 이벤트 등을 제공하고 있지만 실제로 잘 사용하지 않고, 오히려 메인 화면이 난잡해보인다는 느낌을 받았다. 

 

💡 개선점

• 패스오더의 개선안
  • 직접 방문하지 않아도 내 근처의 카페의 메뉴 주문 및 결제를 마치고, 방문 시에는 음료만 바로 찾아갈 수 있게 한다.
  • 사용자가 있는 장소 주변의 카페를 보여주고, 사용자가 선택한 매장이 판매하는 메뉴 정보에 대해 제공한다.
• 내가 생각한 추가 개선안
  • 사용자가 자주 주문한 메뉴에 대해 리스트를 제공해 한 눈에 볼 수 있도록 하여 재주문 기능의 사용을 편리하게 할 수 있도록 한다.
  • 메인 페이지에 존재하는 패써의 패스오더 사용기와 패스오더에서 진행하는 이벤트를 별도의 탭을 만들어 제공한다.
    
    • 이를 통해 메인 화면은 사용자 위치 기반의 카페 매장 리스트를 제공하는데 주력할 수 있게 한다.

 

💡 이유

• 출퇴근 시간, 점심식사 후 오후 근무까지 남은 시간은 일반적으로 여유가 많지 않다. 그렇기 때문에 커피를 마시고자 해도 카페에 가서 기다릴 여유가 없다.
• 따라서 이동하는 시간 동안 메뉴를 주문하고, 그 사이에 커피가 만들어지면 사용자는 카페에 도착해서 주문한 커피만 받아 다시 가던 길을 갈 수 있도록 하기 위함이다.
• 또한 카페 선택 시 그 카페에 어떤 메뉴를 판매하는 지 사용자에게 정보를 제공하고, 이를 바탕으로 원하는 메뉴를 골라 주문할 수 있도록 한다.
• 일반적으로 고객은 한 번 사먹은 메뉴를 반복적으로 주문하는 경향이 있다. 즉, 고객은 본인의 취향에 따라 먹는 메뉴만 취급하는 경우가 많다는 뜻이다. 이런 사용자의 패턴을 고려해 최근에 사용자가 주문한 메뉴들에 대해 리스트를 제공하고, 사용자가 주문 내역을 일일이 확인할 필요 없이 간편하게 재주문할 수 있도록 한다.

 

💡 다양한 사용자 유형에 따른 어피니티 다이어그램

저는 페르소나를 선정하면서 다양한 유형의 페르소나가 있을 것이라 생각했습니다. 그래서 패스오더가 제공하는 기능을 적극적으로 활용하지 않을 수 있는 경우도 또 다른 유형의 페르소나라고 생각하여 어피니티 다이어그램을 만들면서 추가해보았습니다. 그런데도 신기했던 것은 결국 공통적인 문제사항이 '자신의 주변 카페 매장을 한 눈에 보고 싶다는 것'과 '기다리는 시간 없이 바로 커피 (또는 음료)를 받고 싶다는 것' 이었습니다.

 

 

📌 어떻게 해결하는 게 좋을까?

페르소나를 형성하여 그에 따른 문제점과 개선안 등을 선정했는데요. 이를 바탕으로 어떤 방식으로 해결할 지에 대한 방법을 찾아보고자 했습니다.

 

💡 사용자 주변의 카페 리스트 조회하는 기능

위에서 정의한 핵심 문제에 대해 페르소나는 자신이 있는 곳 주변의 카페를 알기를 원했습니다. 조금이라도 더 가까운 카페를 감으로써 이동시간을 절약하기 위함입니다. 따라서 GPS를 통해 사용자의 위치를 기반으로 카페 리스트를 제공하는 기능의 개발이 필요하다 생각했습니다.

 

💡 결제 시 방문 수령 시간을 선택하게 하는 기능

주문과 결제가 간편하기만 하다면 사용자는 언제, 어느 때 커피를 받으러 갈 지 매장 측에 알릴 수 없고, 매장 측 또한 사용자가 언제 커피를 수령하러 올 지 알 수 없습니다. 따라서 결제 시 사용자가 매장에 언제쯤 방문할 것이라고 알릴 수 있도록 주문하는 시점으로부터 언제 방문할 지에 대한 선택할 수 있는 기능이 필요하다고 생각되었습니다.

 

💡 사용자가 자주 먹는 메뉴 리스트를 제공하는 기능

패스오더를 사용하는 고객은 대체로 꾸준히 사용하는 고객이 많고, 일반적으로 시간 절약을 위해 항상 기존에 먹던 메뉴를 선호하는 경우가 많습니다. 따라서 사용자가 일정 기간 동안 먹은 횟수에 따른 메뉴 리스트를 제공하고, 고객이 바로 재주문할 수 있도록 하는 기능이 생긴다면 좋겠다는 생각을 하게 되었습니다.

 

 

📌 MVP 구상

💡 문제 해결 핵심 방법

위의 내용을 정리하면서 제가 우선적으로 생각하는 기능은 '사용자 위치를 기반으로 어떤 매장이 존재하는지를 한 눈에 볼 수 있게 하는 것'과 '간편 주문 및 결제를 통한 기다림 없이 수령할 수 있는 예상 수령 시간 선택 기능' 을 어디에 배치하여 사용자에게 제공할 것인지에 대해 생각해보고 정리해보았습니다.

설명에 앞서 아래의 화면별 기능사항은 현재 패스오더에서 제공하고 있는 형태와 제 개선안을 함께 반영하여 구성한 것을 알려드립니다. (화면 바디의 경우 사용자의 기능 사용 흐름에 따라 기능 내용이 서술되어 페이퍼 프로토타입이 일부 없을 수 있습니다.)

• 화면 바디 (Body)
  • 홈 화면
    • 어플을 실행했을 때, 메인 화면에서 매장을 직접 찾아볼 수 있는 검색 박스와 사용자의 닉네임과 보유 쿠폰함, 최근 적립 내역 등의 문구를 포함한 작은 프로필 영역을 배치합니다.
    • 해당 프로필은 우측에 더보기 화살표를 통해 패스오더 내에서 사용할 수 있는 쿠폰, 포인트 및 스탬프 적립 내역 등을 자세히 확인할 수 있습니다.
    • 사용자의 최근 주문 내역과 동일 메뉴 재주문 횟수를 기반으로 하여 사용자가 자주 먹는 메뉴 리스트를 가로 슬라이더 형태로 제공합니다.
    • 사용자의 위치를 기반으로 다양한 카페 매장 리스트를 가로 슬라이더 형태로 제공합니다.
      • 사용자와 가장 가까운 매장
      • 사용자가 자주 가는 매장
      • 사용자가 방문해서 먹고 갈 수 있는 매장
      • 사용자 주변의 새로 생긴 매장
    • 매장들 중 한 곳을 선택해 클릭하면 해당 매장의 정보를 볼 수있는 페이지로 이동합니다.
  • 매장 정보 화면
    • 해당 매장의 위치 및 판매하는 메뉴에 대한 정보를 세로형 리스트로 제공합니다.
    • 이 때, 판매할 수 없는 메뉴의 경우 품절 마크를 통해 사용자가 주문·결제를 진행하는 데에 혼란이 생기지 않도록 방지합니다.
  • 결제 화면
    • 결제 전, 다시 한 번 매장 이름과 선택한 메뉴 등 주문 정보를 다시 확인하여 주문 실수를 하지 않도록 유도합니다.
    • 주문한 시점으로부터 카페에 방문하는 데 얼마나 걸리는지 시간을 확인해 방문 수령 시간을 선택할 수 있도록 합니다. 
    • 하단에는 결제 수단을 체크카드, 페이, 패스머니 선택지를 제공하여 사용자가 편한 수단으로 결제할 수 있게 합니다.
• 화면 푸터 (Footer)
  • 화면에 준고정될 메뉴 탭을 3~4가지 정도로 구성합니다. 푸터에 위치하는 메뉴 바의 경우 매장 메뉴 조회 및 결제 등 상황에 따라 없을 수 있습니다. 
    • 홈
    • 주문 내역
    • 이벤트
    • 내 정보
  • 메인 화면에 존재하던 이벤트 배너를 삭제 후, 기존의 [자주 가는 매장] 탭이 있던 자리에 [이벤트] 탭을 넣어 패스오더에서 진행하는 이벤트들을 한 눈에 볼 수 있도록 합니다.

 

💡 프로토타입

위의 문제해결 방법을 바탕으로 제작한 페이퍼 프로토타입입니다. 

페이퍼 프로토타입 - 홈 화면 (좌), 결제 화면 (우)

위처럼 처음에는 기존 패스오더의 UI를 살짝 변경하는 정도로 그만 두었으나, 자주 주문한 메뉴, 자주 방문한 매장 등을 직관적으로 볼 수 있게 하기 위해 추가로 수정해보았습니다.

추가 개선한 페이퍼 프로토타입 (개선안 영역 : 형광펜 표시)

 

위에서 정리한 것을 바탕으로 정리해보자면, 

 

💡 패스오더의 솔루션

• 사용자 위치를 기반으로 가장 가까운 매장부터, 방문 및 먹고 갈 수 있는 매장, 주변에 새로 생긴 신규 매장들을 한 페이지 안에서 한 눈에 볼 수 있도록 가로 슬라이더 형의 리스트 형식을 선택했습니다.
• 또 결제할 때는 방문하고자 하는 브랜드 매장의 이름과 위치를 다시 확인할 수 있게끔 하고, 고객이 주문 시점으로부터 언제쯤 매장을 방문할 건지에 대해 선택할 수 있게 합니다. 추가로 고객이 주문과 관련해 요구할 사항이 있을 경우 기재할 수 있도록 요청 사항 란을 함께 배치합니다.

 

💡 내가 생각한 추가 개선안

• 사용자 자신의 포인트 및 적립과 쿠폰을 확인할 수 있도록 하는 프로필 영역과 사용자 위치를 메인 화면 상단에 배치합니다.
• 사용자가 자주 주문한 메뉴를 기존 리스트 형태와 동일하게 가로 슬라이더 형태로 프로필 영역 바로 아래에서 제공합니다.
• 또, 사용자 근처의 매장 아래에는 기존에 별도의 메뉴 탭으로 제공하던 사용자가 자주 가는 매장 리스트를 동일한 형태의 리스트로 제공하도록 했습니다. 이를 통해 사용자가 자신이 주로 주문한 메뉴들에 있어 한 눈에 확인함과 동시에 재주문을 원활하게 진행할 수 있도록 했습니다.
• 마지막으로, 기존에 프로필 영역에 있던 이벤트 배너를 없애고, [자주 가는 매장] 탭을 삭제한 자리에 [이벤트] 탭을 배치시켜 패스오더 내에서 진행하는 이벤트들을 한 눈에 확인할 수 있도록 하면서 메인 화면의 UI에서 느껴진 난잡함을 개선하고자 했습니다.

 

💡 어떻게 검증해야 할까?

해당 기능에 대한 검증을 위해 저는 실제로 패스오더 어플리케이션을 사용해 본 지인들 약 5~6명을 비롯해 사용해본 적 없는 고객들, 사용 경험은 있지만 잘 사용하지 않는 고객들 약 20명 안팎을 대상으로 검증을 위한 설문조사를 실시하여 데이터 확보 후, 도출되는 인사이트를 통해 확인하는 것을 1차적인 목표로 계획하고 있습니다. 

 

 

📌 정리하며

이번주는 지난 프로덕트 분석을 바탕으로 페르소나 선정과 더불어 고객 여정 지도, MVP 선정 등의 과정을 진행했었는데요. 이 과정에서 핵심기능을 선정하여 이를 바탕으로 MVP를 어떻게 구현할 것인지에 대해 고민하는데 있어 아직 MVP에 대한 실전응용이 잘 되지 않아 시간이 많이 소모되어 아쉬웠습니다.

또한 저의 경우 프로덕트를 중간에 재선정하면서 과제 내용에 대해 깊이 있게 고려할 시간이 상대적으로 부족했어서 아쉬움이 남습니다. 다른 프로덕트 분석을 하게 되었을 때는 사용자로서 경험해 본 서비스를 중심으로 찾아보고, 신중하게 결정해야겠다는 생각이 드는 한 주였습니다.

 

 

적극적인 피드백은 언제나 환영입니다:)