안녕하세요, 꾸우._. 입니다. 오늘은 고객 집착과 그에 따른 사고에 대해서 알아보고 정리해보겠습니다.
📌 고객 집착 (Customer Obsession)
고객 집착이란 고객의 관점에서 고객의 경험을 개선하는 데 과도하게 집중하는 상태를 말합니다. PM은 함께 만들어 가야 할 것을 기획함으로써 사업 가치와 고객 가치를 창출하는 책임을 가지는 사람입니다. 그리고 그런 제품을 만들기 위해서는 고객이 겪는 문제와 요구하는 것들에 대한 데이터 수집이 필요한데요. 여기서 주의할 것은 고객이 요구하는 것에 집중하는 게 아니라, 고객이 갖고 있는 문제와 그 문제를 해결하는 방법에 대해 정확하게 파악하고 구체화하는 것에 집중하는 것입니다. 즉, 고객의 말과 행동, 흔적에서 보이는 것들을 파악하고 고객이 가진 문제를 해소해줄 수 있는, 쓸 만한 제품을 만들어야 하는 것입니다.
💡 고객 집착이 가장 중요한 요소인 이유
- 고객 유지
- 신규 고객 확보
- 고객 데이터의 올바른 활용
- 중요한 소비자 데이터 정보를 확보한 후에는 분석을 시작해 데이터를 유용하게 활용할 수 있도록 합니다. 고객의 패턴, 일반적인 문제, 고충 등을 찾고 팀과 커뮤니케이션을 진행하는 것입니다.
📌 Design Thinking
디자인 씽킹 (Design Thinking)이란 시대가 지남에 따라 사용자 경험 (UX, User Experience)이라는 개념이 생겨났고, 그에 따라 단순히 제품을 만드는 것에 집중하는 것이 아니라 '사용하는 고객'에 집중하는 것을 말합니다. 즉, '고객들이 우리가 의도한 대로 제품을 사용할 수 있느냐'에 대해 중점적으로 본다는 것입니다.
📌 Lean StartUp (Lean Thinking)
앞서 디자인 씽킹에서 '고객들이 우리가 의도한 대로 제품을 사용할 수 있느냐'에 초점이 맞춰져 있다면 린 스타트업 (Lean StartUp)에서는 '고객이 정말 우리의 해결책을 원하는가'에 집중합니다.
📌 JTBD (Just To Be Done)
JTBD는 사전적 의미로는 '완수해야 할 과업'을 의미하며, 여기서 과업(Job)은 단순히 고객이 기존에 하는 일이라기보다는 고객이 완수하기 위해 노력하는 일(the job trying to get done)을 말합니다. 즉, 고객이 솔루션으로써 구매하는 제품/서비스가 해결하고자 하는 대상을 의미하는 것입니다.
JTBD에서는 '우리가 문제를 정확히 이해하고 있는가'에 대해 집중합니다. 다시 말해 해결책에 집중하는 것이 아니라 우리가 문제를 제대로 이해하고 있는지에 대해 집중하는 것입니다.
📌 정리
위의 3가지 개념은 점점 프로덕트에서 고객으로 가까워지고 있습니다. PM이 하나의 제품 및 서비스를 구상하기 위해 고객에 대한 다양한 데이터 수집이 필요하고, 그와 더불어 고객과 문제에 대한 다양한 관점에서의 사고가 요구된다는 것을 느낄 수 있었습니다. 디자인 씽킹, 린 스타트업, JTBD에 대해서는 조금 더 자료를 찾아보고 공부한 뒤에 따로 정리해봐야겠다는 생각이 들었습니다.
적극적인 피드백은 언제나 환영입니다:)