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안녕하세요, 꾸우._. 입니다. 오늘은 고객 집착에서 짤막하게 다뤘던 JTBD에 대한 핵심과 활용 방안, 사용자 인터뷰 가이드에 대해 알아보고, 이를 정리해보겠습니다.

 

📌 JTBD (Jobs To be Done)

사전적 의미로 '완수해야 할 과업'을 의미합니다. 특정 상황에서 고객이 해결하고자 하는 문제 (Job)에 집중한 고객의 문제 접근 방법입니다.

여기서 주의할 것은 JTBD는 프레임워크가 아니라는 것입니다. 형태를 변형해 활용할 수 있는 고객 집착과 관련된 방법론이며, 제품을 사용하는 '이유'에 대한 연구를 하는 것입니다.

 

💡 JTBD 도식화

JTBD는 고객이 솔루션으로써 구매하는 제품 또는 서비스가 해결하고자 하는 대상입니다. 고객과 과업, 제품/서비스 간의 관계를 도식화하면 다음과 같습니다.

JTBD의 J를 의미하는 Job은 특정 상황에 놓인 고객이 해결하고자 하는 문제 또는 과업입니다. 여기에서 포커스를 둬야 하는 것은 고객이 처해 있는 '상황' 입니다. 즉, 사용자의 동기부여, 이유, 상황에 기반을 두는 것입니다.

출처 : JTBD(Jobs to be done) Framework

 

💡 Job Story

출처 : 마케팅페르소나와 JTBD (Jobs To be Done)

나는 ~~로서, ~~할 때, ~~을 하고 싶다. 그러므로 나는 ~~을 얻을 수 있다. 

 

고객은 특정 상황 (situation)에서,
현실적인 제약 (constraint) 때문에,
자신이 원하는 바 (expected outcome)를 이루지 못할 수 있고,
그로 인해 특정한 감정 (emotion)을 느낀다.

결론적으로 고객은 이런 제약을 극복하고 원하는 것을 이루기 위해 제품 또는 서비스를 구매합니다. 그렇기 때문에 고객을 이해할 때는 그들이 어떤 상황에 부딪쳐 있는지를 고려하고, 그들이 해결하려는 문제가 무엇인지에 대해 집중해야 합니다. 

 

 

📌 JTBD Interview

JTBD를 기반으로 하는 인터뷰 양식은 다음과 같습니다.

  1. The Points of Purchase (구매 포인트)
    • 언제, 어떻게 그 제품/서비스를 구매했나요?
    • 언제, 어디에, 누구와 있었나요?
  2. Finding the first thought (첫 번째 생각 탐색)
    • 고객들이 제품을 구매하기로 한 최초의 순간을 알기 위한 질문입니다.
      • 언제 문제를 해결하기 위해 무언가를 탐색하기 시작했나요?
      • 어디에, 누구와 함께 있었나요? 누군가 함께 있었다면 뭐라고 했나요?
      • 이 생각을 유발한 것은 무엇인가요?
  3. Building the consideration set (고객이 고려한 사항 구축)
    • 해당 질문에 대한 고객의 답변을 통해 왜 경쟁사 제품 대비 우리 제품을 선택했는지와 우리의 핵심 가치에 대해 알 수 있습니다.
      • 문제를 해결할 제품/서비스를 어떻게 찾게 되었나요?
      • 어떤 종류의 솔루션을 시도해봤나요?
  4. Be curious about emotion (고객의 감정에 대한 호기심)
    • 해당 질문을 통해 고객이 제품/서비스를 Job 수행을 위한 도구로써 가질 때 어떤 감정이었고, 어떤 문제를 예견했으며, 어떤 상황을 상상했는지 알 수 있습니다.
      • 주변 지인에게 제품을 구매하는 것에 대해 이야기했을 때 어떤 상황이었나요?
      • 제품 구매 전, 그 제품을 구매하면 당신의 삶이 어떨지 상상해본 적 있나요? 있다면 그 때 어디에 있었나요?
      • 구매할 때 우려된 부분이 있나요?

여기서 집중해야 할 것은 고객들이 인터뷰에 대해 구체적인 답변을 할 수 있도록 질문하는 것입니다. 고객이 제품/서비스를 구매하기로 결정한 순간의 감정, 상황 등의 모든 디테일을 하나의 중요한 요소로 느낄 수 있도록 해야 합니다.

 

 

📌 5 Whys

5 Whys 는 어떤 문제가 발생했을 때 문제에 대한 근본적인 원인과 핵심에 대해 추적하는 방법론입니다. 원인을 찾기 전까지 해결방안은 조금 뒤로 미뤄두고, "왜?" 라는 질문을 꼬리물기 식으로 계속 던져 문제를 일으킨 진짜 원인을 찾는 것입니다. 발견한 문제에 대해 "왜?" 라는 질문을 던져 답변을 얻고 나면 다시 그 답변에 대해 "왜?" 라는 질문을 던집니다. 이 과정을 반복하다 보면 근복적인 원인에 다다르게 되는 것입니다.

방법론의 이름에 5가 들어가지만 꼭 "왜?"를 5번 할 필요는 없습니다. 이 방법론의 목적인 근본적인 원인에 대해 충분히 다다랐다고 생각되면 멈춰도 괜찮습니다. 

 

 

📌 정리

JTBD를 통해 고객이 어떤 상황에서, 어떤 문제 (job)를 해결하려고 했는지에 대해 집중하고, 이후 그 문제에 대한 원인 파악을 위해 끊임 없이 "왜?"라는 질문을 던져 근본적인 원인 또는 핵심 문제를 찾아 정의하는 과정이 실무에서 적용할 때 쉬우면서도 꽤 어렵게 느껴질 것 같습니다. 다른 아티클, 자료 등을 통해 실제 사례들을 찾아보면서 이해하는 시간을 가져야겠습니다. 

 

 

적극적인 피드백은 언제나 환영입니다:)

 

 

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