안녕하세요, 꾸우._. 입니다. 오늘은 설문조사에 이어 유저 리서치 두 번째 방법인 인터뷰에 대해 알아보고 정리해보겠습니다.
📌 정확한 데이터 수집을 위한 The Mom Test
사업 아이디어가 좋은지 여부는 시장만이 얘기해줄 수 있다. 다른 것들은 모두 의견에 불과하다.
The Mom Test는 사랑하는 엄마조차도 자식의 사업 아이디어에 대해서 100% 사실만 얘기 할 수 밖에 없게 만드는 대화 방법을 의미합니다. 동일한 이름의 도서에서는 고객의 행동과 의견을 분리해서 들어야 한다고 말합니다. 그렇다면 어떻게 고객의 행동과 의견을구분할 수 있을까요?
가장 명쾌한 방법은 사업 아이디어에 대해 말해주지 않는 것입니다. 그럼 고객의 의견을 들을 수는 없지만 고객에게 그 사업 아이디어가 해결하려는 문제가 있었는지, 그 문제를 해결하기 위해 어떤 행동을 했었는지 들으면 되는 것입니다.
예를 들어, 좋지 않은 질문은
- x라는 사업 아이디어가 있는데 좋은 아이디어인 것 같은가요?
- x라는 서비스가 있는데 사용할 의향이 있으신가요?
- x라는 제품을 제공할 예정인데 얼마 정도 쓰실 생각이 있으신가요?
등이 있다면, 반대로 좋은 질문들은
- 왜 그 제품이나 서비스를 사용하셨나요?
- 마지막으로 서비스를 이용했을 때 어떻게 사용했는지 자세히 설명해주세요.
- 다른 제품이나 서비스는 어떤 것들을 시도해 보셨나요?
등이 있습니다.
사업 아이디어란 결국 현재 고객이 쓰는 제품(혹은 서비스)보다 나은 것을 제공하는 방법에 관한 것이라고 볼 수 있습니다. 그렇기 때문에 현재 고객이 어떤 제품을, 어떤 이유로 쓰고 있는지를 알아야 자신이 제공하려는 것이 더 나은 것인지 판단할 수 있습니다. 즉, 자신이 제공하려는 제품이 무엇의 대체재인지를 확인할 수 있는 것입니다.
📌 The Mom Test 대화법을 활용한 인터뷰 단계
다음은 위의 Mom Test 대화법을 바탕으로 하는 인터뷰 진행 단계에 대해 정리해보겠습니다.
💡 사업 아이디어를 모른 채 질문에 답변할 수 있게 한다.
사업 아이디어에 대한 배경지식과 같은 고객이 인지해야 할 요소들은 설명하되, 고객이 사업 아이디어에 대해 객관적으로 바라볼 수 있도록 최대한 직접적으로 설명하는 일은 지양해야 합니다.
💡 부정적인 생각이 용이한 질문을 제공한다.
고객은 냉정합니다. 그래서 제품을 제시하면 사용할 이유보다 사용하지 않을 이유에 대해 먼저 찾습니다. 따라서 비판적으로 바라보고, 어떤 불편한 점이 있을지 생각할 수 있는 방향으로 질문을 유도하면 새로운 인사이트를 도출할 수 있습니다.
즉, 고객 인터뷰 시 '이 제품은 망할 것이다'라고 생각하고, 그 이유에 대해 알아내는 형태의 질문을 제공하여 거기서 발견되는 점을 개선하면 되는 것입니다.
💡 문제 해결과 유사한 과거의 행동 경험에 대해 질문한다.
고객이 어떤 것을 활용하여, 어떤 방법으로 문제해결을 했는지에 대해 알면 거기서 인사이트를 찾을 수 있습니다. '엑셀을 사용할 때 엑셀 도서 외에 다른 걸 통해 배운 적이 있나요?' 또는 '엑셀을 사용할 때 보통 어떻게 하시나요?' 등의 형태로 질문하여 고객이 당시 어떻게 문제를 해결했는지 알아보는 것입니다.
이처럼 인터뷰를 진행할 때는 인터뷰이의 솔직한 생각, 진짜 이야기를 들을 수 있는 형태의 질문으로 잘 짜야 좋은 인사이트를 도출할 수 있습니다.
적극적인 피드백은 언제나 환영입니다:)