안녕하세요, 꾸우._. 입니다. 오늘은 CVC와 Decoupling (디커플링)에 대해 알아보고, 정리해보겠습니다.
📌 CVC (Customer Value Chain, 고객 가치 사슬)
CVC (Customer Value Chain, 고객 가치 사슬)이란 고객이 어떤 목표하는 바를 이루고자 할 때, 일련의 행위들을 하게 되는데 이 행위들마다 가치를 부여하여 순차적으로 정리한 것을 말합니다. 즉, 고객이 돈을 얼마나 내고, 얼마나 받는가에 대해 각 단계별로 정리한 것입니다.
💡CVC의 고객 가치 3종류
CVC에서는 크게 3가지의 고객 가치에 대해 고려합니다.
- 고객 가치 창출 (+)
- 고객을 위해 가치를 창출하는 활동을 의미합니다.
- ex) 에어팟을 구매했다.
- 고객 대가 지불 (-)
- 창출된 가치에 대한 대가를 부과하기 위한 추가 활동입니다.
- ex) 에어팟 가격을 지불했다.
- 고객 가치 잠식 (-)
- 가치를 창출하지도, 창출된 가치에 대한 대가를 지불하지도 않은 활동을 의미합니다.
- ex) 에어팟 배송기간에 시간을 소모했다.
💡 CVC가 중요한 이유
고객 가치 사슬을 통해 가치를 제공하는 기업의 입장에서는 해결해야 하는 문제들을 볼 수 있습니다. 그리고 이러한 문제들을 해결함으로써 많은 수의 사용자, 고객을 확보한다면 이는 곧 수익 창출로 이어질 수 있지요. 즉, 고객 가치 사슬이 중요한 이유는 이처럼 명확한 문제점 또는 사용자 및 고객들이 불편을 느끼는 사항들에 대해 찾을 수 있기 때문이라고 볼 수 있겠습니다.
📌 연결 고리 끊어내기, Decoupling
디커플링 (Decoupling)이란 전통적으로 기존 기업이 고객에게 제공하는 인접소비 활동 사이의 연결고리를 분리하는 것 혹은 깨뜨리는 것을 말합니다. 즉, CVC의 단계들을 이어주는 '연결 고리의 일부를 깨뜨린 후' 하나 또는 몇 개의 단계를 '훔쳐가는' 방식으로 위협을 가하는 것이라고 볼 수 있습니다.
💡 고객들이 디커플링을 원하는 이유
전통적 기업들은 CVC가 포함된 여러 단계 전반에 거친 가치를 제공합니다. 하지만 가치는 CVC의 모든 단계를 거치는 동안 균등하게 배분되지 않습니다. 또한 고객에 따라 CVC 각 단계별 선호하는 가치가 다르기 때문에 디커플링을 통해 CVC의 각 단계별 제공기업이 나눠진다면 고객은 소비를 선택할 수 있습니다.
📌 정리
해당 개념은 유저저니 맵 (고객 여정 지도)의 개념과 연관지어 예시나 사례를 정리해보면 이해가 쉬울 것 같습니다. 고객 여정 지도의 경우 제품을 사용하기 위한 사용자의 행동에 따른 감정 변화를 볼 수 있었다면, CVC의 경우 사용자의 돈 또는 가치의 +, - 변화를 보는 데 필요한 방법이라고 생각됩니다.
적극적인 피드백은 언제나 환영입니다:)