안녕하세요, 꾸우._. 입니다. 이번에는 좋은 UX의 의미와 이를 위해 필요한 요소들을 알고, PM이 좋은 UX를 만들기 위해 갖춰야 할 역량에 대해 알아보고 정리해보겠습니다.
📌 좋은 UX는 어떻게 만들어질까요?
성공적인 UX 디자인을 위해서는 사용자의 요구, 니즈 및 가치에 대한 깊은 이해가 필요합니다. 좋은 사용자 경험은 한 가지 요소로 한정되어 정의할 수 없습니다. 사용자와 제품/서비스 간의 개별적인 상호작용은 고유한 잠재력을 보이는 영역이며, 모든 디자인은 각기 다른 목표를 갖습니다.
💡 사용성만으로는 충분하지 않다.
대부분의 사람들은 좋은 UX 디자인을 갖춘 제품이란 단순히 '사용성이 있는 제품' 이라고 생각합니다. 물론 사용성이 중요하긴 하지만 사용자 경험의 전체를 만족시키는 데 충분하지는 않습니다. 즉, 사용성 외에 상황과 맥락을 고려할 줄 알아야 합니다. 누군가에게는 사용성이 있는 제품이 다른 사람에게는 그렇지 않을 수 있습니다. 또 이전에 솔루션을 제공했던 제품이 현재는 적절하지 않은 솔루션으로 받아들여질 수도 있습니다.
💡 UX의 7가지 원칙
사용성 외에 좋은 사용자 경험에 기여하는 특성에 대해 알아보겠습니다. 다음은 디자이너 피터 모빌이 발견한 'UX를 설명하는 7가지 핵심 원칙' 입니다.
- 유용성
- 최종 제품이 타겟 사용자에게 솔루션을 제시할 수 있는지에 대한 여부를 의미합니다. 사용 목적 중심의 제품/서비스로 가득한 현재 시장에서 뚜렷한 용도를 제시할 수 없다면 성공하기 어렵습니다.
- 제품의 유용성 여부는 사람에 따라 달라질 수 있습니다. 실용적이거나 뚜렷한 목적이 없는 제품이어도 심미적 매력이나 즐거움을 제공한다면 그 외의 가치를 충족할 수 있습니다.
- 사용성
- 사용자의 일상적인 작업 또는 목표를 더 쉽고 빠르게, 효율적으로 달성하는 데 도움을 주는지에 대한 여부를 의미합니다. 높은 수준의 사용성이 없어도 그 제품만의 목적은 달성할 수 있지만, 시장에서 성공할 가능성은 낮아집니다.
- 가장 성공적인 UX 디자인은 사용자로 하여금 직관적이고 효율적이며, 성공적으로 최종 목표에 도달하게 합니다.
- 검색성
- 타겟 고객이 원할 때 제품을 찾고 접근할 수 있도록 보장하는 것을 의미합니다.
- 웹사이트, 모바일 앱과 같은 디지털 제품/서비스를 사용하는 경우 타겟 고객의 입장에서는 원하는 컨텐츠를 쉽게 찾을 수 있어야 합니다.
- 즉, 제품의 어떤 부분이 사용자에게 가장 중요한지 예상하고, 쉽게 볼 수 있는 곳에 이를 위치시키고 표시함으로써 사용자의 니즈를 충족시킬 수 있어야 합니다.
- 신뢰성
- 브랜드를 중심으로 구축된 정직한 이미지와 그에 대한 평판을 의미합니다.
- 광고나 입소문 등 여러 경로를 통해 브랜드에 대한 특정 수준의 퀄리티나 경험을 기대하는 사용자에게 이에 부합되지 않는 경험을 주게 되면 사용자는 브랜드에 대한 신뢰를 잃어버립니다.
- 반대로 높은 신뢰도를 쌓은 브랜드의 경우, 제품에 대한 신뢰가 높은 장기 고객을 확보할 수 있으며, 이렇게 구축된 관계는 충성도가 높은 신규 고객 확대로 이어지게 됩니다.
- 매력성
- 비즈니스 브랜드와 타겟 고객 간의 미적, 정서적 연결을 갖게 되면 비즈니스 신제품, 이벤트 및 기타 제안 등에 대한 매력성을 부여할 수 있습니다.
- 제품 또는 브랜드에 대한 매력을 키우면 상호작용하는 사용자가 이를 주변에 과시할 가능성이 높습니다. 이를 통해 신규 타겟 고객에게 제품을 향한 기대감에 대한 파급 효과를 만들어 낼 수 있습니다.
- 제품을 매력 있게 만들기 위해서는 제품의 고유한 색깔 및 일관된 브랜딩을 확실히 구축해야 합니다. 차별화된 브랜드 색상을 고르고, 매력적인 광고 문구를 작성함으로써 시장에서의 브랜드 영향력을 강화시킬 수 있습니다.
- 접근성
- 제품 사용에 어려움을 겪는 사용자가 갖는 사용성의 장벽을 제거하는 것을 의미합니다.
- 여기에는 어려움 없이 사용자가 원하는 바를 성공적으로 도달할 수 있도록 하는 부분이 포함됩니다. 제품 또는 서비스의 접근성 수준을 높이면 전반적인 사용을 편리하게 만듭니다. 즉, 접근성이 좋은 제품은 브랜드에 대한 인식을 높여주고 성과 향상을 유도합니다.
- 가치성
- 브랜드 또는 제품의 가치를 창출하는 것은 사용자 경험의 핵심입니다.
- 사용자마다 고유한 관점을 갖고 있으므로 각 특성이 사용자 개개인에게 다르게 와닿을 수도 있고, UX의 각 특성에 대해 다른 가치를 부여할 수 있습니다.
📌 UX 프로세스
UX 디자인을 할 때 전체적으로 완벽한 사용자 경험을 만들기 위해서는 정형화된 단계를 따르는 것이 아닌 유동적인 업무 흐름이 필요하다는 점을 인지할 수 있어야 합니다.
UX 프로세스는 각 개인별 접근 방식에 따라 달라질 수 있지만 이를 개시하기 전에 사용자와 제품을 이해하기 위해 다음과 같은 작업을 수행해야 합니다.
- 아이디어 구현 및 정의
- UX 디자인의 첫 번째 단계로, 제품의 모든 측면에 있어 어떻게 구현되는지 이해하면서 UX 디자인 프로세스의 나머지 단계를 설정하는 구간입니다. 제품 개발에 관련된 모든 구성원 (UXUI 디자인 전문가, 마케터, 이해관계자 등)이 시간을 투자해 달성하려는 목표를 브레인스토밍을 통해 구체화하고 정의하는 단계라고 볼 수 있습니다.
- 즉, 해결하고자 하는 문제가 무엇인지, 방해될 수 있는 장애물에는 어떤 것들이 있는지, 해당 제품을 누가 사용하는지, 모두에게 적용되는 KPI에는 무엇이 있는지 등을 생각합니다.
- UX 프로젝트의 최종 결과물의 형태에 상관 없이 결과물의 개념과 목표를 구체적으로 설정하여 시작하는 것이 중요합니다. 여기에는 연구조사, 브레인스토밍, 전략적 사고 및 계획 등이 포함되며, 이는 개발, 디자인, 마케팅 등을 위한 구체적인 단계 수행 전 견고한 기반을 마련할 수 있어야 합니다.
- 연구조사
- UX 디자인 프로젝트를 시작하게 되면 타겟 사용자와 산업 시장에 대한 심도 있는 질문으로 이어집니다. 이때 디자이너는 UX 연구조사를 통해 프로젝트의 범위를 이해하고, 조사 연구를 기반으로 결정을 내리는 데 도움되는 질적 및 양적 정보 수집에 집중할 수 있어야 합니다.
- UX 연구조사 진행 시 좋은 방법 : 사용자 조사, 시장 조사, 사용성 테스트 등
- 분석
- 연구조사 단계에서 얻은 정보를 통해 UX 디자이너의 타겟 고객과 시장에 대한 새로운 인사이트가 확보되는데, 이에 대한 심층적인 분석을 거치면 제품에 대한 대부분의 불확실성 또는 가정을 제거하는 작업을 수행할 수 있습니다.
- 연구조사를 이해하고 제품 목표를 조정하기 위한 요소 : 사용자 페르소나, 고객 여정 지도 등
- 디자인
- 연구조사와 분석 단계가 끝난 후 실제로 디자인을 하는 단계입니다.
- 대부분의 UX 디자인 프로세스와 마찬가지로 해당 작업은 한 번으로 끝나지 않습니다. 지속적인 브레인스토밍, 스케치 및 핵심 참여 멤버의 의견을 반영해야 하는 반복적인 작업입니다.
- 성공적인 디자인을 달성하기 위해 사용할 수 있는 방법 : 와이어프레임, IA, 마이크로카피 등
- 테스트
- 최고의 사용자 경험을 위한 진정한 디자인 구축을 위해서는 제품/서비스의 공식 출시 전 테스트를 반드시 거쳐야 하는 단계입니다.
- 이 단계에서는 정확한 디자인 버전을 사용해 테스트하는 것이 중요합니다. 디자이너와 이해 관계자들이 디자인에 대해 보다 정확한 평가를 내릴 수 있기 때문입니다.
- 테스트 관련 요소 : 프로토타입, 유저 테스트, 내부 테스트 등
- 완료, 실행, 반복
- 연구조사, 디자인 및 종합적인 피드백에 마침표를 찍는 단계라고 할 수 있습니다. 즉, UX 디자인 프로세스의 마지막 단계로, 제품을 출시한 이후의 단계입니다.
- 일반적으로 베타 버전의 출시와 함께 시작되는데, 여기서 베타 출시란 제품이 일반 대중들에게 공개되기 전 해결되지 않은 문제를 발견하고, 이를 해결하기 위해 제한된 수의 사람들에 한하여 제품을 출시하는 것을 의미합니다.
제품을 출시하거나 서비스를 오픈함으로써 모든 작업이 끝나는 것은 아닙니다. 처음부터 디자인이 완벽한 경우는 드물기 때문에 진정으로 최고의 사용자 경험을 제공하고자 한다며 사용자의 반응에 귀 기울이고 디자인을 개선하는 데 도움되는 피드백을 찾을 줄 알아야 합니다.
📌 좋은 UX란
좋은 UX는 단순한 디자인적인 측면 (심미적 측면)뿐만 아니라 사용성도 고려할 수 있어야 합니다. 제품/서비스는 쓰기 편하며, 보고 이해하기 쉬워야 합니다.
새로운 기술의 등장으로 사용자들은 다양한 사용자 경험을 마주합니다. 그렇기 때문에 UX를 설계하는 사람들은 사용자의 환경을 폭넓게 고려한 분석으로 공감에 기반한 경험을 디자인할 수 있어야 합니다. 즉, UX 개념에 대해 총체적 관점으로 접근하고, 고객이 인지하는 영역 뿐만 아니라 인지하지 못하는 부분까지 고려할 수 있어야 합니다.
📌 PM이 갖춰야 할 UX 역량
💡 UX 리서치를 수행, 관리할 수 있어야 합니다.
UX 리서치 방법론을 전부 숙지할 필요는 없으나, 리서치를 통해 어떤 결과를 얻고 싶은지 명확하게 알아야 하며, UX 리서치 결과로 인사이트를 도출할 수 있어야 합니다.
💡 아이디어 프로토타입을 설계할 수 있어야 합니다.
멋진 상호작용이나 GUI 목업을 만들 필요는 없지만, 의사전달을 위한 간략한 Lo-fi (페이퍼 프로토타입 등), 혹은 Mid-fi (와이어프레임 등) 수준의 프로토타입을 설계할 수 있어야 합니다.
'아이디어 프로토타입'은 꼭 시각적 산출물만을 의미하지는 않습니다. 리서치 등으로 모은 사용자의 니즈를 '유저 스토리', '스토리보드' 등과 같은 다양한 문서로 작성해 제품의 로드맵 (혹은 그에 대한 의견)을 팀 내 구성원들과 공유할 수 있어야 합니다.
💡 서비스의 디자인 시스템을 이해할 수 있어야 합니다.
서비스마다 디자인 시스템과 가이드라인이 존재하고, 각 제품의 레이아웃과 UI는 항상 정해진 형태와 컨셉을 지킵니다. 따라서 PM은 디자인 시스템을 명확하게 이해하고 완성된 산출물에 대해 피드백할 수 있어야 합니다.
📌 정리
이번에는 좋은 UX란 어떤 것인지, 좋은 UX를 위해 고려해야 할 요소들은 무엇인지, UX 설계 프로세스는 어떤 흐름으로 가는지, 마지막으로 PM이 UX와 관련하여 갖춰야 할 역량은 무엇인지에 대해 알아보았습니다. 포스팅을 작성하면서도 알 듯 말 듯해서 아티클을 좀 더 찾아보고, 포스팅한 후에도 주기적으로 읽어봐야겠습니다.
적극적인 피드백은 언제나 환영입니다:)
