안녕하세요, 꾸우._. 입니다. 이번 포스팅에서는 요구사항 수집을 위해 VOC 수집 및 분석 과정에 대해 알아보고 정리해보겠습니다.
📌 VOC (Voice of Customer)
VOC는 사용자들이 상시적으로 제품과 서비스에 대한 요청을 보내거나 불만을 제시하는 것을 말합니다. 우리가 흔히 볼 수 있는 앱 스토어 리뷰나 서비스 내 문의 게시판 또는 콜센터 등의 채널로 유입됩니다.
PM은 VOC를 받아 일정 기간을 두고 정리합니다. 이를 주기적으로 수집∙분석하여 문제 해결의 방향을 잡거나 결정적 실마리를 찾아낼 수 있습니다.
📌 VOC 가 중요한 이유
VOC를 얻기 위해 올바른 도구, 전략을 사용하면 앱을 사용하는 여정의 모든 지점에서 사용자의 요구를 충족시킴으로써 고객 여정 전반에 걸쳐 좋은 CX (Customer Experience, 고객 경험)를 제공할 수 있습니다.
📌 VOC 수집 및 분석
VOC는 간단한 리뷰부터 사용자들이 구체적으로 털어놓는 이야기까지 다양합니다. 극단적으로는 어떤 지점에서 불편함을 느껴 더이상 사용하고 싶지 않다는 의견도 나옵니다. 물론 그 반대의 경우로 아주 만족스럽게 잘 사용하고 있으며, 더 좋은 서비스를 쓰고 싶다고 개선 아이디어를 제공할 때도 있습니다. PM은 이런 다양한 VOC를 참고해 서비스를 만들거나 개선하는 데 있어 팁을 얻습니다.
VOC는 현재 시점에서 사용자들이 서비스를 어떻게 생각하고, 어떤 불만을 가지고 있는지 알아볼 수 있는 유용한 자료이지만, 체계적인 조사 방법이 아니기 때문에 무조건적으로 신뢰하지 않도록 주의해야 합니다. 따라서 수집한 VOC는 통해 전반적인 사용기 또는 불만 패턴을 읽어내는 것을 위주로 활용하면 좋습니다.
📌 버려야 할 데이터
수집한 데이터들이 제품과 서비스에 있어 참 중요하지만, 그럼에도 불구하고 데이터를 잘 파악해 과감하게 버리고 가야 할 데이터를 가려낼 수 있어야 합니다. 이런 데이터들은 어떤 데이터들일까요?
- 근거 없이 오류에 대한 내용만 적혀 있는 리뷰
- 기능 이슈는 재현으로 찾아내도록 함
- 만약 이 오류의 근거를 끝까지 찾지 못한다면, 따로 모아 두거나 우선순위에서 제외할 것
- 우리가 해결할 수 없는 범위의 문제가 적힌 리뷰
- 연동한 다른 서비스의 문제이거나 법적인 규제와 엮인 경우, 결국 우리가 풀 수 없다면 미뤄 두는 것이 좋음
- 신뢰하기 어려운 내용의 리뷰
- 재현도 안 되는 잘못된 내용이 적혀 있는 경우 과감하게 버리기
📌 정리
이번에는 요구사항 수집을 위한 고객의 목소리 수집, 분석하는 과정에 대해 알아보았습니다. 이론상의 개념은 어느 정도 인지가 되었는데, 응용을 어떻게 해야 하는지에 대해 아티클을 보고 파악하는 시간을 가져야 할 것 같습니다.
적극적인 피드백은 언제나 환영입니다:)